Information Technology Service Management (ITSM)

 NAMA : ADELLIA NUR ADYNA PUTRI IRAWAN

NPM     : 10119137

KELAS : 2KA04

Information Technology Service Management (ITSM)

A.    KONSEP

1.      PENGERTIAN

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

2.      TUJUAN

Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.

3.      KARAKTERISTIK

4 perspektif untuk menjelaskan konsep ITSM, yaitu :

·         People, mencakup pelanggan, pengguna, pengelola TI, pengelola management.

·         Partners, mencangkup pemberi service, penghubung antara pihak ekternal

·         Process, mencakup metodologi, petunjuk pelaksana dalam hal ini adalah ITSM.

·         Technology (Product), mencakup tools, teknologi dan produk TI.

4.      CONTOH

Contohnya dalam bagian IT Service Continuity Management, misalnya dilakukannya service level agreement (SLA), melakukan Risk Management berfungsi untuk mengetahui dan dapat mengidentifikasi bentuk resiko, menentukan tingkat resiko yang akan terjadi, untuk mengetahui asset mana saja yang mempunyai resiko, dan sebagainya. ITIL memberikan dasar dan konsep IT sebagai bagian dari service ke customer atau user, bagaimana proses yang baik antara satu entity dengan entity lainnya.

B.     LAYANAN DAN SIKLUS HIDUP ITSM

1.    STRATEGI LAYANAN

Tahapan ini merupakan yang terdepan dan membentuk kerangka dasar pembangkitan proses ITSM perusahaan. Ini terdiri dari menyiapkan dan menentukan layanan yang akan diberikan perusahaan. Selanjutnya, ini berkaitan dengan perencanaan strategis proses dan membangun aset yang dibutuhkan. Strategi layanan untuk perusahaan mana pun mencakup elemen yang ditentukan di bawah ini:

 

·         Manajemen strategi: Ini membantu dalam mengembangkan strategi untuk layanan TI dengan menilai pasar, penawaran, dan persaingan perusahaan yang bersangkutan.

 

·         Manajemen portofolio layanan: Melayani klien dengan menangani katalog layanan dan memastikannya memiliki serangkaian layanan TI yang tepat.

 

·         Manajemen keuangan: Ini membantu dalam mengelola rekening dan penagihan keuangan perusahaan.

 

·         Manajemen permintaan & kapasitas: Mengantisipasi permintaan saat ini dan masa depan untuk layanan TI yang telah ditentukan sesuai dengan kapasitas perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

 

·         Manajemen hubungan bisnis: Mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggan dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna akhir.

 

2.    DESAIN LAYANAN

Tahap ini merencanakan dan merancang layanan TI yang diberikan perusahaan untuk memenuhi tuntutan bisnis dan pasar. Ini membantu dalam meningkatkan layanan dalam proses dan merancang penawaran layanan segar. Ini adalah beberapa elemen dan komponen dalam desain layanan TI:

 

·         Koordinasi desain: Menangani desain untuk memastikan bahwa layanan yang baru dirancang, sistem perangkat lunak, teknologi yang digunakan, dan metrik bekerja secara efisien.

 

·         Manajemen Katalog Layanan: Membuat dan memperbarui katalog layanan yang menawarkan wawasan tentang penawaran TI perusahaan dan status mereka.

 

·         Manajemen risiko: Mengenali kemungkinan risiko yang diciptakan melalui proses layanan TI, memperkirakan dan mencatatnya sehubungan dengan dampaknya dan penyelesaian yang mungkin dilakukan.

 

·         Manajemen tingkat layanan: Merancang perjanjian tingkat layanan sesuai dengan diskusi dengan klien, memastikan bahwa layanan dibuat dan dibentuk berdasarkan mereka dan tenggat waktu juga ditaati.

 

·         Manajemen aksesibilitas: Menjaga semua aspek aksesibilitas layanan TI.

 

·         Manajemen kontinuitas: Manajemen risiko untuk memastikan bahwa tingkat layanan minimum yang ditentukan terpenuhi sehingga tidak ada gangguan terhadap stabilitas bisnis.

 

·         Keamanan data: Penting untuk mengelola keamanan data, kerahasiaan informasi, dan integritas kebijakan perusahaan.

 

·         Pemenuhan: Menjaga agar layanan TI sesuai dengan perusahaan dan kebijakan hukum.

 

·         Manajemen arsitektur: Perencanaan dan pengembangan arsitektur teknologi masa depan perusahaan dengan tren TI dalam pikiran.

 

·         Manajemen pemasok: Berurusan dengan pemasok dan mengelola komitmen kontrak.

 

3.    TRANSISI LAYANAN

Pembangunan dan pengujian layanan dilakukan setelah desain untuk layanan TI dan prosesnya telah diperbaiki. Ini untuk memastikan bahwa proses mengalir seperti yang dirancang. Tim TI berhati-hati agar desain tidak membuat layanan terkilir dengan cara apa pun, khususnya saat proses layanan TI aktif sedang dalam proses peningkatan. Di sini, manajemen perubahan, penilaian, dan penanganan risiko muncul. Tidak ada transisi yang dijalankan tanpa risiko dan sangat penting untuk bersikap optimis selama segala jenis transisi diusulkan.

 

·         Ubah manajemen: Sangat penting untuk mengevaluasi segala jenis perubahan TI yang dapat mencakup perubahan strategis, operasional dan taktis selama perencanaan transisi.

 

·         Manajemen proyek: Ini melibatkan perencanaan dan penggerak kegiatan pelepasan utama.

 

·         Manajemen pengetahuan TI: Ini berkaitan dengan keberlangsungan basis pengetahuan TI bersama di sebuah perusahaan.

 

·         Manajemen aset TI: Mempertahankan dan mengkonfigurasi aset TI yang diperlukan untuk layanan TI yang ditawarkan.

 

·         Manajemen penempatan: Merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan penyebaran keseluruhan bermacam-macam rilis proyek untuk memastikan gangguan minimum disebabkan untuk menjalankan layanan.

 

·         Manajemen tambalan: Ini adalah alat yang komprehensif untuk menangani semua aspek penambalan secara intuitif dan efisien untuk pemeliharaan infra TI.

 

·         Manajemen tambalan: Ini mengelola siklus hidup lengkap masalah yang dihadapi oleh berbagai organisasi untuk mendiagnosis dan mengidentifikasi akar penyebab insiden.

4.    OPERASI LAYANAN

Tahap ini terdiri dari penerapan desain yang diuji di lingkungan hidup. Tim TI diharuskan untuk melacak dan memantau proses dengan cermat, karena mereka mungkin menghadapi masalah ketika pengguna atau pelanggan memulai penggunaan layanan mereka. Berikut adalah beberapa proses utama dalam fase operasi layanan:

·         Manajemen insiden: Pastikan insiden TI diselesaikan dan permintaan layanan ditangani sesuai target tingkat layanan yang ditentukan.

 

·         Manajemen masalah: Manajemen masalah TI dan dampak insiden TI, yang menghasilkan masalah. Ini juga melibatkan datang dengan solusi yang diperlukan.

 

·         Manajemen teknis: Memiliki kendali atas infrastruktur TI dengan spesialisasi teknis dan cadangan.

 

5.    PENINGKATAN LAYANAN BERKESINAMBUNGAN (CSI)

Setelah menerapkan proses TI, KPI dan metrik memainkan peran penting dalam mengidentifikasi area yang memerlukan peningkatan atau transformasi.

 

·         Ulasan layanan: Memiliki tinjauan berkelanjutan atas layanan yang disampaikan atau ditawarkan bersama dengan infrastruktur TI untuk mendeteksi area yang mungkin memerlukan perbaikan.

 

·         Evaluasi proses: Melacak proses secara terus menerus dan mengevaluasinya untuk memastikan bahwa standar dipertahankan.

 

·         Manajemen inisiatif: Menentukan dan melacak inisiatif CSI untuk memastikan bahwa tugas yang diperlukan sedang dilakukan sesuai pengaturan dan untuk memperbaiki masalah yang mungkin muncul dalam proses.

Sekian pembahasan kita kali ini, semoga bermanfaat semua!!

 

 

 SUMBER : 

https://www.google.com/search?q=SIKLUS+HIDUP+ITSM&safe=strict&sxsrf=ALeKk03Zck29po_k_D0252lJhyutMG6S3g:1616045070809&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwjTuYuDjbnvAhWYF3IKHZz2BH8Q_AUoAXoECAQQAw&biw=1517&bih=730#imgrc=FK3nFff6Z-9irM

https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM

https://www.storyboardthat.com/storyboards/lovita/unknown-story

https://www.motadata.com/id/what-is-it-service-management/